본질의 발견 리뷰 - 기획을 인문학으로 어떻게 접근할 것인가?

 

'업의 본질로 정의하는 인문학적 컨셉 발견 공식' 책의 부제인데, 전부 어려운 말이다. 업은 무엇이고, 본질은 어떻게 판단하고 인문학은 어떻게 설명하며 컨셉은 어떻게 잡고 발견은 쉬울까? 먼저 기획 자체가 굉장히 아리송한 작업이다. 기획에 대해서 책에서 어느정도 명쾌하게 답을 내려주길 바라며 이 책을 읽게되었다.

 

 

 

 

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본질의 발견 리뷰 - 기획을 인문학으로 어떻게 접근할 것인가?

2021/03/07

 

 

1.

오투오 서비스의 기획자 및 디자이너로서 업으로서 해결하고 싶은 점은 진실로 오프라인 서비스를 온라인으로 끌고 왔느냐이다. 사용자가 앱 플랫폼에서 쉽게 상품을 검색하고 최종목표인 결제까지 도달하는것도 중요하다. 하지만 우리 서비스를 오프라인에서 맞이하게 되었을때 온라인에서 느꼈던 서비스의 편리함, 친절함을 그대로 유지할수 있었냐 묻는다면 아직은 갈 곳이 조금은 먼 단계이다. 단순히 가격비교하기 좋다, 제품이 저렴하다, 타사에는 없는 신기술이 있다, 외에 정말 좋은’경험’을 주고있는가에 대해 고민해주는 계기였다.

 

 

 

 

 

2.

서비스는 가고싶은 이상(ideal)을 광고 매체에 담아 여러 채널로 보내게 된다. 쌍방향 매체가 발전되었다고 하지만 여전히 고객들은 기업이 내는 목소리를 일방향으로 듣는다. 사진의 그림처럼 (고객이 회사의 직원이 아닌이상!) 고객이 회사의 이상이 투영된 그림자를 볼수밖에 없다면 회사는 그림자를 위해 본질에 집중하여야한다. 만약 어떤 고객이 뒤를 돌아 회사의 실체를 보게되어도 납득할수 있는 실체여야한다. 가격비교를 내세웠다면 정말 서비스가 가격비교하기에 편리해야하고, 서비스가 친근하다를 내세웠다면 서비스의 문안부터 제품수령 과정, CS까지 일괄된 친절함으로 내세워야한다.

 

 

 

 

 

3.

우리의 타겟 대상이 가진 욕망은 무엇이고, 어떤 방식으로 해결해 나가야하는가. 우리 서비스의 주요 타겟층은 오프라인보다 온라인이 익숙하고, 소유뿐만아니라 공유에 익숙해진 세대이다. 그렇다면 우리 서비스의 본질은 오프라인의 정보 비대칭성을 해결하고 레몬시장인 이곳을 투명하게, 온라인으로 쉽게 해결할수 있도록 하는 것이다. 정말 ‘제품’이 필요한걸까, 아니면 ‘제품을 구매하는 과정에서 수반되는 불편함을 대신해줄 무언가’가 필요한 걸까. 대기업 제품에서 해결해줄수 없기에 소기업인우리회사로 찾아오게 만드는 포인트는 무엇일까?

 

 

 

 

 

 

 

4.

비슷한 고민을 한적이 있다. 우리 제품의 타겟층은 20-30대가 압도적이지만 40-50세도 일부 존재한다. 하지만 모두를 위한 서비스는 누구도 만족시키디 못하는 서비스가 된다. 대면과 통화가 익숙해진 오프라인 세대는 온라인을 통해 제품을 구매하기위해, 여기 나오는 예시처럼 대신 구매해주는 20-30대의 누군가가 있다. 그렇다면 우리가 해야할일은 ‘온라인 구매에 익숙하지 않은 40-50세’에 초점을 맞추기 보단 ‘대리구매를 어떻게 용이하게 할까’와 ‘구매자와 실사용자가 다를시엔 어떻게 대응할까’ 같은 측면을 고민해야한다.

 

 

 

 

 

5.

종종 기획을 하다보면 디테일에 신경쓰느라 큰 본질을 보지못하곤 한다. 예를 들자면, 고객은 지금 당장 그 물품을 구매하여 그들의 손에 넣는게 우선시 되는 목적이다. 하지만 기획자로서 서비스가 할수 있는 모든 내용을 제공하고 싶어 안달이나면, TMI처럼 느껴지는 불필요한 서비스를 고객에게 안내해줄수 있다. 본질적 속성을 제공해줘야 부가적 속성에대해 고객들이 만족한다. 

 

 

 

 

 

 

 

6.

우리 회사의 프로덕트의 보이스앤 톤은 전반적으로 다정하고 친절한 톤이다. 가끔은 고민이 되기도 한다. 70%라니 생각보다 높은 비율로 바랜드 경험이나 인식이 사람을 통해 형성되고 있구나. 경험에 비추어 보자면 인천공항 면세점에서 간단한 질문에도 날카롭게 대하는 모습을 보고 온라인 면세점으로 구매방식을 바꾸었고, 작은 디저트집에서 메뉴가 솔드아웃되었음을 날카롭게 말하는 모습을 보고 다른 메뉴를 구매하려던 마음을 접고 가게를 나섰던 기억이 있다. 다른 마케팅 책에서도 사람들은 유능하고 차가운 상사보다 유능하고 따뜻한 상사를 선호한다는 말이 떠올랐다. 유능하고 차가운 서비스보단 유능하고 따뜻한 서비스가 어필이 된다.

 

 

 

 

 

 

7.

기업의 최우선 목표는 이윤창출인데, 단기적 관점과 장기적 관점에서 어떤 마케팅을 택할건지 어렵다. (당연히 브랜딩은 장기적 관점이지만!) 당장하는 마케팅으로 kpi가 나오지 않으면 다음에는 시도해볼 기회조차 사라질지도 모른다. 마케터의 의지와 회사의 의지 두가지가 맞아떨어져지만 가능하다. 이상과 현실이지 않을까.

 

 

 

 

 

 

8.

최근에 멤버십 제도를 디자인할 기회가 있었다. 우리회사 멤버십 제도도 아직 걸음마 단계라 고객들에게 줄수 있는건 정해져 있지만, 언젠가 더 큰 보답을 고객들에게 줄 수 있지않을까? 서비스에서 직접적으로 판매하는 제품과 더불어 주변의 경험을 지원하는 혜택이면 좋을것 같다.

 

 

 

 

 

 

9.마무리

예전에 처음으로 브랜딩 프로젝트를 진행했을 때, 학부생 때 배웠던 기호학을 실무에서 처음 적응했던 기억이 난다. 배울 때는 단순히 철학 용어라고 생각했지만... 한편으론 기업의 브랜딩 제작과정이 감수성 넘친다 생각도 들었다. 하지만 책에서 말했듯 인간은 결국 감성에 많이 의존을 하는구나 깨달으니 뇌에 대해 공부하도 싶기도 하고 인문학적 소양을 쌓고싶은 것도 비슷한 이유에서다. 우리 회사의 제품은 5.8인치의 모바일 기기에서 띄어지는 플랫폼 서비스지만, 더 많은 것을 고객이 느낄 수 있도록 하고 싶다!