카카오톡 이모티콘 플러스 구독 서비스 UXUI 리서치

 

 

 

취미삼아 짤막하게 분석해본 글~ 구독제가 이미 우리 많은 부분에서 자리 잡은것 같다. 대표적으로 OTT나 소프트웨어 프로그램이 떠오르는데, 오늘은 실생활과 밀접한 카카오톡 이모티콘의 이모티콘 플러스(이모티콘 구독 서비스)를 리서치 해보려고 한다. 구독제는 구매자들의 심리적 허들를 낮춰 줄 수 있는 상품이니 시대에 발맞춰 낸 좋은 상품이란 생각이 든다.

 

[구독제가 좋은 이유]

1) 하나하나 개별 구매시, 재화와 상품을 교환한다는 스트레스에서 해방 시켜줄 수 있다.

=> 매달 자동 결제가 되기 때문에, 재화와 물건을 바꾸는 데에서 오는 심리적 고통(인지과학)을 줄여준다.

=> 또한 구독 서비스를 사용하면 구매를 했는데 실패할 상황을 줄일 수 있다.

 

2) 구독제는 기업입장에서 매출의 변동성을 낮춰준다.

=> 단건 판매를 하면, 기업입장에서는 장기적인 매출의 변동을 알아채기 힘들다.

하지만 구독제라면 어느정도 매출이 가늠되어서 기업가치 평가에도 유용하다.

 

카카오톡은 인앱 어플리케이션이기 때문에 만약, 이모티콘 플러스를 카카오톡 앱을 통해 구매한다면 플랫폼 수수료가 추가로 붙는다. 따라서, 이모티콘 플러스는 웹으로 구매해야 저렴하게 구매가능하다. (이 내용은 이모티콘 플러스 구독 뿐만 아니라 단건 구매에도 동일하다 ^^)

 

[이모티콘 샵 바로가기]

https://e.kakao.com/

카카오 이모티콘샵

 

[이모티콘 플러스 구독 가격]

- 첫 한달은 무료로 사용 가능

- 웹: 3,900/월

- 앱: 6,900원 /월

 

 

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카카오톡 이모티콘 플러스 구독 서비스 UXUI 리서치

2023/07/18

 

 

1. 판매 유입경로

아무래도 단건 구매에 비해 비교적 신규 상품이라 전면적인 노출 및 프로모션이 필요하다.

 

1) 광고 구좌 추가

a. 홈페이지 메인 광고 구좌

당연히 마케팅팀에서 쉽게 추가할 수 있는 구좌는, 홈페이지 메인의 광고 구좌이다.

카카오 이모티콘은 작가와 계약시, 작가의 이모티콘 이미지를 광고 홍보성 사용에 가능하도록

계약을 한다. 마케팅 이벤트 (예. 5월의 가정의 달)에 맞춰서 작가의 이미지를 사용한다.

 

 

b. UI로 버튼 추가

상단 헤더의 햄버거 버튼을 클릭하면 메뉴가 나타난다.

메뉴의 중요도에 따라 메뉴를 순차적으로 배치하게 되는데,

최상단에 '이모티콘 플로스 자세히보기' 버튼이 추가되어 있다.

div 컬러, 폰트 크기, 화살표 btn이 기존 디자인 시스템과 달라서 강조하고 있음을 알수 있다.

 

 

2) 단건 구매에서 업세일링 (up-selling) 노출

이모티콘 상품은 10여년간 단건판매로 진행되어서, 아마 오래전부터 카톡을 쓴 대다수의 유저는

단건으로 이모티콘에 구매하는데에 익숙하다. 단건 구매 페이지에서 이모티콘 플러스에 대한 안내 배너가

노출되어서 이모티콘 플러스로 업세일링으로 요구하고 있다.

 

 

 

2. 판매를 유도하는 상세페이지 - 마케팅 문구

a. 얻을 수 있는 혜택 상세 설명

키워드 자동 추천 / 즐겨찾기 / 따라쓰기 / 한정 이모티콘과 같은 기능을 안내하고 있는데,
기존 단건 구매에서는 없는 향상된 기능들이다.

 

 

2-1. 어떤 방식으로 구독서비스의 결제 허들을 낮췄는가? = 투명한 결제 안내

우리나라에서 구독 서비스가 보편화 되어 있지 않을때 구독 결제라는 자체가 굉장한 심리적 허들이었다.

이모티콘 플러스에선 어떤 식으로 풀어 나갔을지? 확인해보았다.

 

b. 첫달 무료 혜택

- 가격 정책을 투명하게 보여주기

- 구독 결제일/다음 결제 예정일 명확한 안내

- 결제 수단 및 추가 할인 수단 확인

 

 

다음 결제일 전까지 취소하고 싶더라도 언제 취소해야하는지 알 수 없는 경우가 종종 없는데,

명확하게 다음 결제 예정일과 결제 금액을 알려주어서 부담이 없었다.

 

3. 서비스 결제

앱으로 구독권을 구매하는 경우 = 앱스토어에 등록된 결제정보

웹으로 구독권을 구매하는 경우 = 카카오톡에 등록된 결제 정보

 

4. 서비스 온보딩 및 사용

4-1. 온보딩 메세지

기존 단건 구매와 다르기 때문에 구매후 카카오톡 채팅을 키면 서비스 온보딩 메세지가 뜬다. 

개인적으로 최근에 추가 된 기능인 '다른사람 따라쓰기 기능'이 잘만든 기능이라고 생각한다.

따라하기를 통해 '라포형성'이 가능한데 쉽게말해 공감대를 형성하는것이고 따라하기가 그중에 하나이다.

 

개인적으로도 친구와의 대화창에서 친구의 이모티콘을 따라 쓰니 엄청난 친밀감!을 보여주어

심리적 거리감이 축소 되었다. '어? 너도 이 임티써? 친한 친구 뿐만 아니라 오픈채팅에서도 친밀감이나 소속감을

좀더 고취시켜줄 수 있는 기능인듯하다.

 

[온보딩 메세지]

1. 인기 키워드별 자동 추천 기능

2. 다른 사람 따라 쓰기 기능

3. 키워드 추천 기능

4. 무제한 사용

 

 

 

이모티콘 플러스 전용 이모티콘을 제공하기도 하지만, 사실 UI내에서 잘 노출되지 않아 1) 이모티콘 플러스 전용 이모티콘 제공 여부 2)이모티콘 플러스 전용 상품 확인 경로를 확인이 어려워 아쉬운듯 하다.

 

4-2. 채팅창 내 UXUI

또 다른 기존 서비스와의 다르게 고민이 필요했던 지점은 '채팅창의 UXUI'가 아닐까 생각이 들었다.

기존 핸드폰 전체의 영역을 사용하는 다른 앱들과는 다르게 채팅창 내의 비교적 좁은 영역에서 새로운 기능을 기획해야한다.

 

 

- UI: 적은 마진이나 패딩

키보드 영역만큼 이모티콘 플러스 UXUI를 노출하고 있어, 상당히 UI 콤퍼넌트의 마진이나 패딩이 적은 편이다.

그만큼 폰트 크기 자체도 작고, 특히 전체보기가 가능한 화살표 버튼이 굉장히 작다. 키워드를 담은 필 버튼 또한 작은 편.

유저에 따라 답답함을 느낄 부분인듯하다.

 

- UX: 유사 키워드 추천

언어는 맥락에 따라 의미의 차이가 있기도 하고, 문자를 이미지를 표현하는 과정에서 상황 표현이 더해지기도 한다.

유사키워드를 상단에 추천해주는 기능이 있어 좀 더 정확한(맥락에 맞는) 이미지를 보낼 수 있다.

 

- 자동 추천

최소 한글자 부터 인식하고, 인식되면 파란색 언더라인 텍스트로 바뀐다. 우측에 예시 이미지가 뜨는데

바로 이미지사용은 불가능하고 한번 더 선택해줘야 한다.  당연하게도 맞춤법이 맞아야한다.

 

 

- '이모티콘 시리즈'검색하기

작가나 캐릭터 이름으로 검색이 가능하며, 리스크내 이모티콘 시리즈 선택과 개별 이미지 보기 둘다 가능하다.

개별 이미지 확인 시에, 재검색 버튼인 '다시검색' 이 상단에 플로팅으로 유지되어서 검색 확인이 쉬웠다.

개인적으론 필수 기능인 검색이 상단 플로팅으로 들어가서 작은 화면 사이즈 내에서 보완되는것 같다.

(백버튼이 들어가기에 애매한 창이기도 하고)

 

아쉽게도 사용하고 싶은 이모티콘 시리즈 검색이 아니라, '졸려', '추워'같은 채팅 키워드를 검색하고 싶다면

해당 검색 창이 아닌 다시 채팅방으로 돌아와야 한다. 

 

-지금 뜨는 키워드

1위부터 50위까지의 실시간 키워드를 제공해주고 있다. 50위로 갈수록 사용도나 유저가 스크롤할 확률이

적어질듯하여 50위까지 소개해야할까 하는 의문이 들었다.

순위 영역을 줄이고 사용자 맞춤화하여 '내'가 많이 쓰는 키워드나, '내'가 최근에 사용한 키워드나

이모티콘 시리즈를 노출하는게 어떨까 싶다. 

 

5. 해지하기

 

 

5-1. 손실회피 심리적 인지

해지할 때는 여느 구독 서비스처럼 고객의 손실회피 성향을 이용하고 있다.

손실회피성형은 사람들은 통상 얻는것보다 잃는걸 더 슬퍼한다는 이론이라 지금 누리고 있는 혜택의 손실을 알려준다.

1)웹구매시 할인 혜택 2)한정판 이모티콘 3)이모티콘 추천 기능 사용 불가 함을 안내해준다.

 

예) 지금 해지하면 누리고 있는 이러한 혜택을 손실할거야!

 

5-2. 버튼

UI버튼에서도 <해지하기> 반대 행동 UI를 <취소>가 아닌 <구독 유지하기> 하기로 버튼 네이밍을 했다.

타 서비스에서는 해지 고객을 막기 위해서 오른쪽 버튼에 '구독 유지하기'를 primary컬러로 놓기도 하는데

(고객이 헷갈리더라도 구독 취소율을 낮추기 위해서) 이모티콘 플러스는 고객이 하고 싶은 행동을 빠르게

이수하는데에 더 중점을 둔것 같다.

 

5-3. 해지 사유 데이터 수집

어떤 이유로 해지를 하는지 데이터를 수집하기도 한다. 이 과정에서 a.회사에서 기획/기술적으로 해결할 수 있는 문제

b.해결할 수 없는 문제로 나뉘어 새로운 기능기획 제작/수정하기도 한다.

 

몇몇 구독회사에서는 '기능이 복잡하거나 어렵다'라고 하면 다음 페이지에서 문제에 맞는 QnA나 기술지원을 도와주거나

'가격이 비싸서'를 선택하면 할인가를 제안하기도한다. 하지만 이경우에도 상품의 마진율이나 고객의 구독 유지 기간 vs CS상담에 들어가는 사람과 비용의 리소스를 고려하기에 주로 가격대가 높은 상품이거나 애초에 마진이 높은 상품이라 할인해도

이득인 경우에 사용하는 듯하다.

 

예를 들면 어도비의 경우 환불 이유 선택에 따라 사용자에게 다른 행동 유도를 한다.

제품 사용도가 낮다고하면, 다른 프로그램이 포함되어 있는 플랜으로 제공한다.

 

 

다른 선택지로, 가격이 부담된다고 하면 훨씬 저렴하게 구독할 수 있는 기회도 제공한다.

월 6천원가량 추가할인이니 년으로 7만원 가량 아껴볼 수 있다.

만약 진짜로 PDF 편집이 필요했다면 한 번쯤 구매를 고려했을 듯하다.

 

 

 

개인적으로는 키보드 타자에 맞는 더 정확한 이모티콘 추천을 해주었으면 한다.

카카오톡 이모티콘 상황에 따른 분류는 ai로 하고 있다는걸 아는데 작가 입장에서는 가끔 엉뚱한 키워드에

들어가고 있기도 해서 어느정도 사람의 검수가 필요하지 않나? 생각 들기도 한다. (아니면 이미 사람 검수 했음에도

놓친 부분 일 수 도 있고....)

 

5-4. 환불 유형 선택

제일 인상 깊었었던 점이 바로 기간에 따른 차별적인 환불율이였다. 일주일 정도 사용하니 1000원 정도를 제외하고

환불이 가능했다. 보통 다음 결제일에 멀 수록 환불을 적게해주는데 (예. 몇일간은 20%로 고정) 생각보다 환불율이 높았다.

상품 자체가 높은 금액을 아니였지만, 사용자로서는 구매의 부담이 덜했고 마케팅 포인트로도 사용할 수 있을것 같았다.

또한 정확한 해지 예정일을 강조해줘서 중요정보를 잘 노출하였다.

 

개인적으로 상품을 기획 할때 환불일이나 마지막 구독일에 맞춰서 정보+광고성 메세지로

' 이때 환불이 완료 돼' + '구독 일 확인해봐' => 재구독 유도 로 보내 볼 수 있지 않을까 ?

물론 위의 메세지(알림톡 등)에서  광고성 메세지가 들어가면 정부 법상 허가가 까다로워질수도 있어서

구독 페이지로 랜딩한 다음 재 구독을 유지할 수 있도록 기획이나 UX를 짜볼 수 있을것 같다.

 

6.인상 깊었던 점

6-1. 중도 환불

일자별로 쪼개어서 환불율을 정했다는게 신선했다. 보통 구독 서비스의 경우 중도 환불시 환불율이 굉장히 낮거나

중도환불이 불가능하거나 일정 금액 위약금을 내는 식이다. 하지만 중도환불에도 납득갈만한 적절한 %율이라니.. 고객입장에서는 환불에 대한 부담이 덜어 얼마든지 재구매로 이어질수 있을것 같다.

 

일단 계산식을 만드는 것부터가 기획이 들어가서 머리아프다. 이전 회사에서 구독율 설정에 관해서도 작업해본적이 있는데  환불일 별 %율을 계산하고 구간별 마진이 남도록 설계하는게 복잡하고 안내시 고객, 벤더사 모두를 이해시키는게 어려웠던 일중 하나였다.

 

사용자가 사용한 만큼 제외하고 환불해주면 그만큼 수익성은 조금 떨어질지라도 만족도는 오를듯 하다.

 

7. 아쉬운점

7-1. 업세일링

단건을 주로 구매하는 고객에게 어떻게 이모티콘 구독으로 업세일링 할지 전략이 부족한것 같아 아쉬웠다.

마케팅이나 광고구좌 노출말고도 단건 구매시 어디에 더 노출 할수 있고 어떤 타이밍에 마케팅 메세지를 보낼 수 있을지

고려하면 더 좋은 결과가 있지 않을까 생각이 든다.

 

7-2. 재구독 UX와 라이팅

기획자로서 아쉬운건 다시 한번 구독을 할 수 있도록 개입할 수 있는 부분이 더 많지 않을까 싶었다.

또한 해지 했다 하더라도 언제든 다시 돌아 올수 있다는 뉘앙스로 유저에 친밀한 라이팅을 해볼 수도 있을것 같고.

현재는 톡으로 '상품 다시시작하기' 선택 가능한 btn과, MY페이지로 돌아갈시 '다시시작하기' 버튼만 있다.

 

7-3. 이모티콘 미리보기와 리스트

미리보기에서 추천한 아이템이 다음 뎁스에서 1순위 노출이 되지 않아 사용자는 두번 찾아야 한다.

이미 해당 이모티콘 미리보기가 사용자의 a.컨텍스트 b.이미지 선호를 만족하는 아이템이라,

다음 뎁스에서 다시 한번 해당 아이템 또는 대체되는 아이템을 찾아야 하는 번거로움이 있다.

 

 

8. 아이디어

a. 메인 순위보단 사용자 맞춤 키워드 제공

- 내가 자주 사용하는 이모티콘

- 내가 사용했던 이모티콘(히스토리)

- 나와 비슷한 연령대의 사람들이 사용하는 이모티콘

 

9. 잡담

이모티콘 플러스 가입 구매 데이터를 제공하지 않아서 궁금하지만, ,, 결국엔 만족할만큼에 데이터를 카카오 내부에서 얻지 못해서 발표도 하지 않나? 의문이 들었다. (구글 검색결과에선 찾지 못하였다!)

 

 

체감상 30대 이상만 되어도 이모티콘 플러스구독 보단 단건 구매를 선호하는 편이기도 하고 (친한 동갑무리 10명만 생각해보아도 임티플은 나만 사용하고 있다. 내 또래 20명으로 넓혀도 나만 사용하고 있다.). 50대를 넘어가면 이모티콘을 돈주고산다 자체를 이해하지 못한다는 생각이 지배적인것 같다. 

 

기획자의 시선을 접어두고 작가의 경험에 비추어 보아도, 카카오톡 이모티콘이 구매 고객 정보를 제공하고 있진 않아서 내 이모티콘이 단건으로 판매되었나? 이모티콘 플러스로 판매되었나? 여부를 따져 내 이모티콘의 인기 연령대를 추측하곤 한다. 단건이 많이 판매되면 30대 이상의 취향, 임티플이 많이 판매되면 10-20대의 취향으로.

결국 이 제품의 관건은 a. 사람들에게 얼마나 구독제품의 허들을 낮출 것이냐? b.구매 연령층을 어떻게 다양하게 늘릴것이냐? 이지 않을까?