공통된 의견은 사용자 가까이서 관찰하고 그들과 대화 하라는 내용인것 같다. 사용자 인터뷰하기 전에는 사용자가 귀찮아 한다거나 개선 의지가 없다는 오해를 하기 쉬운것 같다. 하지만 사용자는 문제를 해결해준다고 하면 그 누구보다 의견이나 인사이트를 많이 말하고 변화를 반긴다고 생각하자. 두려워하지 말고 사용자를 많이 만나자.
토스 심플리시티-23, toss simplicity-23 컨퍼런스 후기 (4)
2023/06/24
1. 사용자의 공감을 얻으면서 뜯어 고치기
- 사용자를 자주 만나라, 사용자는 그 누구보다 좋은 변화를 기대한다.
- 사용자의 문의 하루 몇백건을 처리하는 전문 처리 CS팀의 B2B툴 해결 필요
-사용자를 만나자
예) 상담 기록: 현실은 정보 위치를 기억하고 있어 빠른 서치 가능 , 메모장에 메모하고 옮기기 / 정보 입력순서가 섞여있으나 습관화됨
=> 개선: 내부의 플로팅창 하단 고정, 위에서 아래로 입력 순서 변경
예2) 사용자의 학습? 기존 사용성 확인하자 ctrl+F로 데이터 로딩 속도 김 확인 > 검색 기능 제작, 검색 결과의 위치 필터링 / 숨겨진 정보 확인
-학습 시키기: 큰 변화는 미리 공지하고 여러번 반복하기
가장 중요한 1~2개를 인지시키기(너무 많은 과업 주지말기!)
리뷰
회사 내부 B2B 제품을 작업한적이 있는데, 위 사례와 공통된 문제가 생각났다. a.예상치 못한 기능을 잘 쓰거나 다른 방식으로 쓰고 있다. b. 이미 그 제품에 학습되고 익숙해져 무엇이 불편한지 모른다.
B2B제품은 작업자의 호불호가 많이 갈리긴하지만, 난 좋아하는 편이다.
a.B2C서비스 보다 사용자가 가까이 있거 비교적 사용환경을 쉽고 빠르게 익힐 수 있고 사용자 VOC 수집하거나 1:1인터뷰가 쉽다.
b. 비교적 B2C보다 '기능'에 집중할 수 있고 아직은 B2C 나 B2B가 새롭게 기능과 사용성을 개척해볼 수 있는 여지가 많은것 같다.
2. 게릴라 테스트에 진심인 이유
- 팀원이나 디자이너 본인이 아닌 사용자 의견이 제일 중요하다.
- 자주 게릴라 테스트 하자
- 상품 설명: 크리스마스 퀴즈 > 이벤트성 제공
- 배경
a. 액티베이션 => 사용자의 첫 주식 구매 목표
b. 가설: 주식을 알면 구매가 쉬워진다 > 일부 사용자 테스트로 가설 확인
- 진행
친숙하고 정감을 불어일으키는 크리스마스 컨셉
이탈율 축소에 대한 추가 고민
게릴라테스트 > 팀내의 무작위 빠른 테스트 > 피드백 반영
- 약관 동의와 이탈율
value first, cost later > 정답을 맞추고 해피 모먼트가 생길시 약관 가입 > 페이지 플로우 변경 > 동의율 25% 증가
- 도메인의 회원 체계 > 1)비회원 2)준회원 3)정회원 > 급에 상관없이 이벤트 가능 > 리워드 확인 > 계좌개설 유도
- 공유하게 만들어 바이럴 선순횐
- og이미지에서 앱 랜딩될때 기능 사용자 설명 일관 되게 (explane why?)
리뷰
토스 이벤트 들을 보면 재밌는 기획 뒤에 유저 리텐션을 올리기 위한 노력들이 엿보이는것 같다. 보통 은행사나 증권사는 경품으로 기프티콘 지급하는데에 비해 토스는 현금성 포인트나 (포인트의 부채로 재무재표에 잡힐텐데..) 주식을 지갑하는건 사용자의 관심사에 맞춘 보상이라 리텐션이 높아 질수 밖에 없다고 생각한다. 토스 증권에 가입했다면 커피 쿠폰보다는 내가 관심 있는 기업의 주식 0.00043주가 더 매력적일듯하다.
이전 회사에서도 og이미지 제작에 마케팅팀과 멘트와 이미지 하나하나 깊은 고민을 했는데 실제로는 0.1초 안에 사용자가 클릭한다니 조금 충격이 었다. 아무큰 랜팅페이지에서 og 이미지의 후킹 요서들을 한번 더 설명해줘서, 고객이 왜 자신이 클릭했는디 다시 한번 설명해주는것도 중요한듯 싶다.
3. 사용자들에게 질문을 멈춰야 할때
- 제한된 상황 내에서 리서치 방법을 찾으려 노력하기
- 잘 질문해야하는 법 알기
-온라인 사업자 리서치 : 어떻게 입출금 내역 기록 장부관리 하는지 (MVP)
- 오픈마켓 개인사업자 리쿠르팅 어려움
- 사장님들의 온라인 카페, 오픈 채팅방, 유튜브로 탐색
-키워드: 장부 관리 > 매출관리, 지출 세금, 가계부 검색 > 질문 게시판, 조회수 높음 댓글 많은 글 탐색
-얇고 넓게보다는 MVP 메인 피쳐드 위주로 작업 > 지출 + 절연 + 감면 가치 추가 제공
-좋은 질문은 미래 지향적보단 실제 사용/팩트 기반
a. 어떤 문제 존재?
b. 서비스나 비슷한 경쟁사 제품이 있는지?
c. A/B 테스트, 페이크 테스트, 컨셉 조사 => 정량 조사 진행
리뷰
앞의 컨텐츠는 내용들이 사용자에게 집중해라, 질문해라 라는 내용들이라 오히려 반대되는 제목이 신기했다 .자세히 내용을 들어보니ㅏ 핵심 기능에 집중해서 디깅을 하자는 요지 였다. 생각해보니 리서치하다가 새로운 인사이트들을 발견하게 되면 샛길로 빠지는 일이 종종있다보니 이해가 갔다!
노하우나 팁을 알려달라고 하면 좀더 인터뷰이의 적극성을 이끌어낼 수 있겠구나 생각이 들었다.
또 A/B 테스트를 한사람에게 진행하면 이미 A안에 학습되어 있어 제대로된 결과가 안나와 모스를 A따로 B따로 모집해야하는구나...!!
4. 사장님에게 익숙한 불편함 깨부수기
- B2B 제품은 계속 피드백 받고 개선 가능하다
- 정답은 필드에 있다
- 포스기 UX > 긴 세월동안 UI의 변화 없음 > 기존의 불편함에 적응되어 직접 옆에서 관찰
- 유저 결제 플로우가 없음 > 주문과 결제를 한 페이지에서 해결
문제 이유? 잦은 알바생 교체로 학습시간이 길어짐
- 주문과 결제 완료 분절 > 수행 업무 별로 플로우 안내하여 학습하지 않도록 > 필드 테스트 확인
- 직접 메뉴 등록 불가 > 눈에 띄는 곳에 위치
- 메뉴를 컬러로 구분 > 메뉴 인지/구분 시간 단축
- 필드 테스트에서 MVP 확인 > 직접 테스트 해보기
리뷰
포스기는 소비자 입장에서 봐도 한달에 한두번 포스기에 익숙하지 않은 알바생을 보곤한다.
포스기 쓰는 알바는 해본적이 없어도 한 눈에 보기에도 학습시간이 오래 걸리겠구나 생각했는데 실젤도 화면내에 정보 계층 분리가 없고 플로우 없이 모든 기능을 척 화면에 꺼내 놓았다니 충격적이였다.
기억 남는 문장은 포스기 UI를 짤 때, 핸드폰의 기능들 정도를 학습한 유저라면 편하게 쓸수 있도록 UX고려한다는 점이다. 우리나라 휴대폰 보급율이 높기도하고, 포스기 처럼 다른 스펙의 기기의 UX를 짤때도 어려운 환경이 아니라 모바일이라는 익숙한 환경을 디자인 한다고 생각하면 한 결 업무의 어려움이 덜어질듯하다.
기능이 복잡한 B2B라도 필요한 기능 MVP에 개발해 나갈수 있다. 역시나 필드에 답이 있었다.
5. 시즌 이벤트로 사용자의 마음을 움직이다
- 100%를 위한 토스를 위해 타협하지 않기
- 장애인의 날 : 4.20 장애인의 날 알리기 + 모두를 위한 금융 > 점자 카드 이벤트 기획
-리서치 > 장애인 에겐 도움이 아니라 도움이 필요없는 환경이 중요
-차이를 인정하는방식> 제품의 성공은 공깜 및 감동 > 정답이 없는 라이팅 > 많은 사람들에게 정성적 의견 수렴
- 스크린리더 대응 > 시각 장애인 유저 직접 만나기 > UT반복
- UT로 페이지 하나 당 하나의 행동 유도
- 시각장애 vs비장애 접근성 차이 > 애플의 alternative way > 특수성 차이 인식
-바이럴리티를 위해 그래픽과 인터렉션 필수!
리뷰
장애인을 위한 접근성 대응은 보통의 서비스에서 잘 하지 않아 신선했다. 흥미로웠던건, 비장애인이 모든 텍스트를 읽고 플로우를 진행하는게 아니듯, 장애인 역시 모든 플로우를 주의깊게 확인하는게 아니라는 점이다.
아무래도 민감한 영역이다보니 톤앤 매너에 대해서 주의깊게 보았는데 결국 왕도는 없고 오해받지 않도록 지속적으로 피드백 받는게 중요하구나 싶었다.-
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