토스 심플리시티-23, toss simplicity-23 컨퍼런스 후기 (3)

 

 

 

빠르게 실패하기라는 도서를 읽고 큰 일을 쪼개서 하는 중. 21개정도의 강의를 하루에 3개씩 쪼개어 5일차 듣고있다.

덕분에 거의 다들어가기도 하고! 이번 섹션에서 가장 궁금한건 UX라이팅에 관한것이였다. 아무래도 토스가 금융앱을

출범하고 나서, 사용자 친화적인 toss의 의도대로 주식상품에도 적용했더니, 긍정적으로든 부정적으로든 이슈가 되었던걸

기억하고 있었다. 물론 VOC를 잘 체크하는 곳이라 이번 섹션에서 그 내용을 토스 내부에서도 확인했다는걸 알수 있었고,

문제는 이미 벌어진일이고 앞으로 어떻게 해결할것인가만 남았는데, 어떻게 해결해나가셨는지 궁금해서 빠르게 섹션을 들었다.

 

 

 

 

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토스 심플리시티-23, toss simplicity-23 컨퍼런스 후기 (3)

2023/06/23

 

1. UX라이팅 혼자가 아닌 함께 잘쓰기

'워크샵 형태라도 동료들과 진행'

- 리소스 문제로 팀내에서 관리 > 모든 동료의 라이팅 실력 늘리기가 목표

- #problem of toss 채널에서 푸쉬의 톤앤 매너 제기

a. universal words > 모든 사람들이 이해하는 단어 쓰기

b. suggest than force > 공포를 조성하지 않고 제안하기

c. predictable hint > 다음 내용 짐작하게 하기

 

- 푸쉬의 수= 컨텐츠 클릭수(중요도가 높았음) / UX를 놓치고 있는게 아닌가 문제 제기

-유저반응을 파악하여, 개별 컨텐츠 적용 가이드 제작: 예상이랑 실제랑 동일하게 작성하기

a.예상할 수 있도록 쓰자!

b. 텍스트로 쓰자!

 

- 적용방법: 꾸준히 초안 작성 후 피드백 주고 받기

1)정보 2)표현 두가지로 고민하여 체크

 

- 템플릿화 하기:

1)제목 2)디스크립션 조합하기

 

- 유저에게 필요한 정보인지? 공급자중심의 밸류인지 체크하기

- 반응률: 실험 여러번 확인 (패턴으로 우러단위 러닝)

- 패턴: 위닝 패턴, 루징패턴 둘다 학습하기

 

리뷰

반응률과 좋은 UX사이의 딜레마는 어디에나 있구나. 특히 수치로 나타나는 클릭율을 높이기 위해 초점을 맞추다보면

원칙을 까먹기도 쉽고 가이드를 만들어도 자연스럽게 아웃풋이 나오도록 구성원 전부를 내제화시키는 것도 어려운 일이다.

루징 패턴도 잘 기록해두자는 것도 유용한것 같다. 보통은 이기는 공식만 모으니, 다양한 시도를 하다가 다시

기록하지 않은 루징 패턴으로 빠지게 되는것도 같다.

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2. 토스만의 원리원칙 전파하기

- '동료를 믿어라'

- 금융의 '신뢰의 가치' 전달하는 방법 > 신뢰는 돌탑 > toss product ethics

- 배경: 전환율 위주의 product principle: 의도와 다르게 부정적 반응 등장 > 부정,VOC 바이럴 > 다크패턴 등장

 

- 어떻게 해결하였는지?

a. 넛지: 투명, 오도없음, 빠져나올 수 있음 > 행동이 사람들의 삶을 개선하는 방형으로 (다크패턴과 넛지 구분하기)

b. 해외기업 신뢰에 관한 리서치

c. 전사 공유

 

- toss product ethics

a. 유저가 아니라 사람이다 > 숫자나 데이터에 집착하지 말고 자유의지 

b. 6원칙: 거부, 감정존중, 알 권리, 정보 통제권, 다양한 감수성, 접근성

 

- product principle: 본능적으로 쓰면 전환율 상승 예측

> 두개가 부딪힌다면 윤리를 바탕으로 pp를 생각하도록

 

- 전사 공유하기 > 각인 시키기

a. 이미지

b. 성취감 - 행동유도

c. 구체적 예시

 

 

리뷰

다크패턴과 너지를 구분해서 투명하게 오도하지 않게 사용자들의 삶을 개선하는 방향으로 진행하자. 공급자 밸류에 맞춰지지 않았나 고민해보았다. 데이터나 전환율을 올리기 위해 오히려 사용자 경험을 망치거나 다크패턴으로 이끌수 있다. 경험상 보통은 알림수신에 관하거나 새로운 서비스를 가입유도 할때 사용자 동의를 불명확하게 받거나, 버튼 라벨링을 교묘하게 가리는 등의 내용이 있다. 하지만 가입율이나 전환율을 포기하는건 참 어려운 일은것 같다.  수치로 성과지표측정은 언제나 딜레마다.

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3. 운영성 업무 임팩트 만들기

- 동료를 믿고 모든 제품의 가치를 올리기 위해 노력해라

- PS planning > 검증된 제품의 완성도를 높이는 팀

- 팀의 목표를 설정하고 해결하기 위한 방식

 

1) UX 과제 작은 단위 쪼개기

- UT, 내외부의 VOC 획득

- 리스트화해서 개발자들 스펙 확인하기

 

2) 기초체력 높이기

- 사용자가 서비스에 가치를 높이도록 하기

- 점진적으로 변경하여 사용자의 학습시간도 고려하기

 

 

리뷰

운영성 업무를 하다보면 아무래도 일에 대한 흥미보다는 성과나 일의 창조성에 대해 우려한다는 말이 공감갔다. 하지만 팀내의 목표를 정하고 성취하고자 한다면 얼마든 풀어낼 수 있는 방식이 있다. 처음부터 모든걸 뒤엎거나 큰 변화를 하려하지 말고, 1)일을 쪼개서 리스트업 하기 2) 팀원들을 신뢰하고 설득하기로 진행할 수 있다. 오히려 큰 변화보다 점직전 개선이 사용자 학습시간 면에서도 유리할 수 있다.

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4. 인터렉션 꼭 넣어야해요?

- 맞다고 생각하는 일에 자신감 가지기

 

- 인터렉션의 반대이유

a. 예뻐지기 위한 도구라는 오해

b. 개발 공수가 많음

 

-인터렉션 호용

a. 유저에게 명확한 피드백

b. 앞으로의 행동 유도

c. 화면 내의 진행사항 전달

 

-지표로의 변화로 설득 :예뻐지기 위한 도구라는 오해 풀기

a. 이탈율

b. 전환율

 

-개발 공수 측정: 개발 공수 많다는 반대 의견 설득

a. 눈 속임으로 개발 공수 축소하는 방향 모색

b. 인터렉션 시스템으로 미리 컴포넌트화

c. 공수가 적게 들어가는 작업 부터 시작

 

-모든 인터렉션이 성공한것은 아니다: 지표의 큰 변화가 없더라도 사용자 경험이 좋다면 채택

 

-ios, 안드로이드 > 플랫폼별 공통 스펙 제작 : 인스펙터에서 rally로 코드 확인 > 팀간의 명확한 대화가능

>QA시, 소통 원활

 

-slack에 모니터링 채널 작성 > 개입하여 전달

 

 

리뷰

인터렉션은 개인적으로 디자이너/개발자 양 사이드 모두 놓치기 쉽고, 개발 순위에서 제외하기 쉬운 영역이라 생각한다. 이탈율, 전환율 기준으로 설득한다 해도 모든 가설이 그러하듯 100% 성공은 없기에 개발 공수대비 성공율, 이탈율 전환율은 따지다보면, 가장 스펙이 축소되는 부분이기도 하다. (슬픈현실..)

 

공통된 언어를 쓰는 디자인 시스템처럼 인터렉션 시스템이 있다는건 가이드를 여러번 매번 다른 언어러 쓸필요가 없어서

커뮤니케이션 비용이 줄어들고 추상적인 느낌을 언어로 전달하는 방식을 가다듬을 수 있다.

 

팀 내에서 내재화 하기위해 지속해서 학습시키려는 노력이 필요하다!