토스 심플리시티-23, toss simplicity-23 컨퍼런스 후기 (1)

 

타 회사의 문제 풀이 방식을 볼 수 있는 기회는 흔치 않기에,

올해에도 토스 디자인 컨퍼런스를 신청하였다. 이번에는 신청 후 자체 홈페이지에서 관람이 가능했다. 

자체 홈페이지에 인터렉션이 많이 들어가기도 했고, 무엇보다 영상보단 내용에 집중할 수 있도록

텍스트를 메인으로 제공해주어서 노트필기하기 편했다ㅎㅎ

 

 

작년에도 꽤 재밌게 보아서 기록으로 남겨두었는데 궁금하시다면 아래의 링크로~

 

토스 심플리시티 -21 컨퍼런스 리뷰>>

토스 simplicity21 내 마음대로 적어보는 리뷰 - UXUI 컨퍼런스 2021 (1)

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토스 심플리시티-23, toss simplicity-23 컨퍼런스 후기 (1)

2023/06/20

 

1. 크고 복잡한 제품 갈아 엎기

-'사용자 가치 중심으로 생각하기'

-one thing per one page: 하나의 화면에 명확한 목표가 있는가?

-이슈: 페이지 상단이라 진입률은 높지만,

a.내문서함이라는 이름의 의미가 개인마다 경험의 차이가 있음

b. 진입율은 높으나 화면의 복잡도가 높아 우선순위 파악이 어려움

c. 서비스를 소개하는 별도의 페이지 필요

 

-장애물

a. 유저들의 재학습 시간과 비용 존재 => 서비스 소개 없이도 학습 시킬 수 있는가?

b. 팀 내에 리소스

c. 모든 팀원들에게 지속적인 설득 필요 => OKR과 사용자 경험 최상으로 유지

 

- 내문서함의 다양한 기능을 카테고리화 함 => 유저가하는 메인 액션을 기준으로 분류

a. 발급

b. 납부

c. 관리

 

 

리뷰

이전 회사에서도 비슷한 문제를 겪었는데, 서비스가 추가될 수록 광고배너 (빠르게 추가하기 쉬워 디자인, 마케팅, 개발 리소스가 적게듬)에다가 계속 붙이는 식으로 갔다. 리소스는 적게 들어서 좋았지만 정보량도 많고 오히려 고객들의 목적을 잃어 버리게 만든다. 본질적으로는 다른 성향의 서비스 임에도 불구하고 비슷한 단위의 IA구조와 UI를 사용해 혼돈을 준다.

 

해결 방식에는 정답이 없는듯하다. 1) 팀이 맡은 사업 단위나 2)사용자가 얻을 수 있을거라 생각하는 기대 결과물 3)어떤 지표를 볼것인지 결단을 내려야하는지 프로젝트 담당자가 결정 내려야한다.

 

결국엔 1)서비스 전체의 흐름을 파악하려는 거시적인 시각 2)단기적인 지표가 아닌 전체적인 사용자 경험(가치)를 고려하여 빠른 학습을 가능케해야한다.

 

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2. 100가지 문제를 한 번에 해결

- 목적만 생각해보아라 -> 문제들의 본질은 무엇인지 생각해야한다.

- 더 큰 문제를 위해 작은 문제는 인내해야할 수도 있다.

 

- 문제: PG사 신청 이후 심사가 사용자 경험에 나쁨

- 해결 과정: 직접 현장 경험을 해보고, 워크플로우를 만들어 효율화 하기

- 단계를 나누고 단계에서 확인할 내용을 체크하도록 : 데이터를 얻을 수 있도록 고려

-> 직선적인 흐름과단계별 소요시간 파악하기

 

- 자동화 포인트 찾기

:핵심 업무인 '심사'에만 집중하도록 안내 문구들을 모듈화하기

단계별 카테고리화 해서 결과에 따라 자동으로 내용 채우기

 

- 유사한 레퍼런스를 찾아 녹이기

예) 지라 -> 투 두 리스트 생성 및 처리 방식

 

- 채널바꾸기

SMS에서 알림톡으로 채널 변경하여 회신율을 30%에서 70%로 증가

a.사용 대상의 선호 채널 파악

b.공식계정 사용 및 채널톡 기능 활용

 

-결과

한사람의 소화 계약 건수 증가,

심사시간 40분에서 3분으로 단축

숙련도와 관계없는 빠르고 정확한 업무 처리

계약자의 만족도 점수 향상

 

 

리뷰

문제를 단순히 받는것 뿐만 아니라 실무를 직접 진행하면서 근본적인 문제를 확인해봐야한다. 항상 느끼지만 문제 자체가 아니라 문제를 말하는 사람에게 집중하다보면 본질을 놓칠때가 많다. (특히 문제를 말하는 사람의 요구사항을 듣다보면 더 함정에 빠지기도 한다)

 

이전에도 데이터를 체크하고 있었지만, 기획이나 UXUI 개선 여부를 알 수 있는건, 데이터가 중요하다고 생각하게 되었다.

개선 결과까지 잘 트래킹하는 디자이너가 되어야겠다!

 

a. 해당 task를 수행함으로서 소요시간이 어떻게 변화하였는지?

b. 데이터를 저장하도록 백엔드팀에 요청하여 정량적 데이터로 개선 결과물을 파악

c. 만족 리뷰와 같은 정성적 데이터 수집

 

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3.3,250개의 요구사항을 해결한 1개의 제품

- 모든 문제의 반복되는 패턴 찾기

a. 목적은 다르지만 수단은 일치시킬수 있지 않을까?

b.기성 제품 중에서 해결 방법이 있을까? (슬랙 빌더 나 zapier)로 트리거를 액션으로 변경

c. 프론트 없이 백으로만 프로토 타이핑 : 반복 여부, 반복 빈도수, 범용성 고려

-> 전/후 리소스 고려하여 효율성 판단

d.필요한 기능 MVP 우선 진행, 출시 이후 대응: 기능 추가 / 기능 수정

 

 

리뷰

서비스를 운영하다보면 의외로 고객이 사용하는 서비스 보다 내부에서 일처리하는 프로그램 관리가 미비할 떄가 많다. 고객에게는 UX향상을 위해 매번 수십번을 개편하면서 정작 이를 처리하는 내부 프로그램은 엑셀+수동인 경우도 많고. 물론 고객에게 보여지지 않는 내부 프로그램이라 안정화 및 효율화를 위해서는 어느정도 기업의 의지도 필요한듯하다. 내부 리소스 배분의 문제가 있으니까....

 

대게는 목적을 파악하고 수단을 만들지만, 때로는 문제 방식에 따라 수단만 만들어주면 사용자들이 목적에 맞게 사용하기도한다. 경험상 처음 학습은 어려워하지만, 일의 효율성이 높아진다면 본인의 팀에도 적용시켜달라 한 적이 많다. 일의 효율에 대한 욕구는 누구나 가지고 있는 욕망이지 않을까.

 

MVP라는 개념을 가장 확실하게 설명해준 섹션이였다. 최소의 기능으로 프로토 타이핑을 해보고 릴리주 후 사용자의 사용패턴에 따라 기능을 추가하고 수정해 나간다. 이전직장에서도 슬랙과 내부 ERP운영툴을 연결하는 백단의 프로토타이핑이 많았는데 꽤 쓸만한 기능들을 프론트까지 구현하지 못한건 조금 아쉽다는 생각이 들었다.

 

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4. 결제 위젯 만들기

- '가장 중요한 가치는 유저와 유저에게 줄 수 있는 핵심 가치'

- 결제 시, 결제 수단이 보여지는 위젯

- 문제

a. 자체 개발 비용/시간 리소스와 유지비용 지속

b. 프로모션 안내 개발 리소스 듦

c. '결제' 상품 자체의 민감도가 높음

 

- 과정  => 인터뷰 - 가설 - 실험 - 데이터 - 이터레이션

a. 목업: 목업, 컨셉시안, 실사용자(가맹점)반응 확인

b.얼리어답터 타겟으로 mvp 진행

 

- 현실문제: 가맹점마다 우선순위/속도 다름 & 기능과 의도 다름

이해관계와 요구사항이 많음

 

-원칙세우기: 중요도가 높은 우선순위 파악 가능

a. 첫 연동이후, 추가 개발 삭제

b. 빠른 배포

 

- 데이터를 통해 집중할 기능 찾기 '기능은 비용'

- 다양한 맥락과 다양한 퍼소나를 고려 -> 하기 위해선 유저를 많이 만나자

- 내부 UT를 활용하기 (UT, 유저인터뷰, VOC, 실험, 데이터)

 

 

리뷰

라디오 버튼식 UI처럼 두가지 AB테스트 비교 대상이 있다면 어디에 집중해야할지 데이터를 통해 판단 내릴 수 있다.

전직장에서 항상 A/B 테스트가 불가능해서 아쉬웠는데... 어쩌면 관습적으로 쓰던 UI가 효율적이지 못했을수도 있겠구나 생각이 들었다. (기능이 비용이라)

 

본 서비스는 20-30을 주타겟층으로해서 모바일 환경에 익숙함이 디퐅르인데, 새롭게 런칭한 서비스는 40-50 모바일 환경에 익숙하지 않고 하드유저가 적응을 고려하지 못해 기획 초기 단계에 갈아 엎었던 아픈 경험이 있다. 초기 단계라 비용은 적게 들었지만 환경을 살펴봤어야 했다. 꼭 제품 기획 전에 맥락과 퍼소나를 고려하자!

 

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5.심플한 경제 단말기

- 우선순위를 분석해보자!

- 현장에서 시장조사하기 -> 고객이 불편함을 느끼는 지점 확인

- 디스플레이, 카드결제기, NFC리더기, 카메라(바코드 및 큐알코드)

 

- 브랜드 원칙은 심플 + 하드웨어와 결합 = 하이라키를 설정하고 순차적으로 행동 순서 안내를 하드웨어에 녹이기

- 결제수나 빈도수가 높은 데이터 확인 = IC > 마그네틱 > NFC 순차적 순위

- 현실 제품이니 실제 놓일 사용 환경을 고려하여 크기를 줄임

- 브랜드 일관성을 위해, 소프트웨어와 하드웨어의 래디우스 값 일치

 

 

리뷰

하드웨어 에서도 데이터를 가지고 제품 디자인 순위를 설정할 수 있으며, 다시 한 번 느끼는 데이터 수집의 중요성이였다. 

하이라키를 따져서 재조합을 하니 사이드 이펙트로 부가적인 문제들 (마그네틱 방향, 제품크기 축소, 제품 파손 우려 경감)이 함께 해결된 점이 흥미로웠다. 역시 근본적인 문제가 해결되면 부수적인 문제는 자동적으로 해결되는구나.

 

물론 주요문제/ 부가적인 문제를 구분하기 위해선 우선순위 정렬이 필요하다. 기획을 할때 꼭 사전작업을 할것. 

 

브랜드 통일 성을 위해, 앱 디자인 시스템을 하드웨어 결제기기에 옮겨둘 수 있구나. 프린트물에 국한되었던 시야가 하드웨어까지 넓어지는 기분이었다ㅎㅎ